A sua empresa só existe porque tem quem compre o seu produto ou serviço, correto?

Então, você e a sua equipe precisam ser especialistas não só no que vendem, mas também nos seus clientes! É um detalhe que muda o jogo para qualquer negócio.

Um excelente atendimento ao cliente é um baita diferencial para competir diretamente com aquele seu concorrente!

Vamos a um rápido exemplo:

Você compra pão toda semana em uma padaria que fica a uns 10 minutos da sua casa. Nessa padaria você conhece o atendente do balcão, chama ele pelo nome, troca conversa fiada, ele sabe que você prefere os pães mais crocantes, sabe a hora que o pãozinho sai quentinho do forno, sabe quem são os padeiros, brinca com a pessoa do caixa que sabe exatamente qual é o docinho que você sempre leva junto com o pão e vai embora satisfeito, levando o produto que queria e tendo sido bem atendido.

Agora, imagina que abra uma nova padaria do lado da sua casa, super pertinho. Você vai lá testar essa novidade, mas se depara com um ambiente nada acolhedor. O atendente não dá nem oi, mal olha para a sua cara, não sabe informar os horários em que sai o pão quentinho, a pessoa do caixa te atende rápido, sem nenhuma personalização. Você sai com um produto até mais barato, mas se sentindo só mais um - e sem o seu docinho de costume.

É muito provável que você prefira permanecer na primeira padaria que, não só tem o que você procura, mas que te entende e te acolhe.

E é exatamente sobre isso.

1. Conheça o seu cliente

Antes de qualquer coisa, você precisa saber quem é o seu cliente.

Quem é o perfil mais interessado em adquirir o seu produto ou serviço? Quem já é seu cliente?

Sabendo disso, é possível partir para o próximo passo: entender as necessidades, dores e expectativas deste perfil e se aprofundar em como você consegue ajudar.

Então, converse com o seu cliente e pergunte sobre o que ele mais procura em um produto ou serviço igual ao seu, o porquê dele escolher a sua empresa, o que mais gosta na sua entrega e o que ele acha que poderia melhorar.

Levante o máximo de informações que você conseguir, seja na base da conversa presencial ou com a ajuda de ferramentas para coletar e analisar esses dados.

Isso ajuda a personalizar cada vez mais o seu processo de atendimento, a encantar seus clientes e futuros clientes e a resolver possíveis problemas de forma mais rápida.

2. Conheça o seu produto

É aquele óbvio que precisa ser dito.

Se você não souber tudo a respeito do seu produto ou serviço, dificilmente vai conseguir realizar um atendimento ao cliente de forma eficaz.

Como conseguir convencer alguém a adquirir um produto ou serviço sem saber exatamente como pode ajudar essa pessoa? Como ajudar um cliente a resolver um problema se não entende todos os detalhes do que pode estar causando aquele problema?

Assim como conhecer seu cliente é importante, conhecer o seu produto é imprescindível.

3. Comunique-se de forma clara, objetiva e com empatia

Não adianta falar se a outra pessoa não está te entendendo, certo?

É impossível saber como o seu cliente ou futuro cliente vai iniciar a conversa com a sua empresa. Quem trabalha com atendimento ao cliente sabe que essa é uma variável que não conseguimos controlar.

Apesar disso, a sua equipe precisa estar preparada para se fazer entender qualquer que seja o caso. 

Explicar questões sobre o produto ou serviço de forma clara, fácil de entender e objetiva é fundamental para evitar interpretações diferentes do que se deseja.

Saber ouvir ativamente os atendimentos, ter paciência para escutar e entender o que o seu cliente está dizendo, conseguir responder de forma personalizada caso a caso e demonstrar empatia em qualquer situação, são pontos indispensáveis para garantir um atendimento eficaz, humanizado e memorável.

3. Agilidade de resposta

Você precisa estar onde o seu cliente ou futuro cliente está. E se não estiver, pode ter certeza de que o seu concorrente estará.

Mais do que nunca é importante manter múltiplos canais de atendimento, para oferecer respostas e soluções rápidas, independente do lugar que surgir o questionamento.

Telefone, e-mail, chat online, redes sociais, WhatsApp, eventos especializados, marketplaces, enfim, mapeie todos os canais que são possíveis do seu futuro cliente estar e do seu cliente te procurar e esteja presente.

O suporte da porta para fora e da porta para dentro precisa ser, praticamente, em tempo real e de forma integrada. Seja automatizado, com chatbots e sistemas de tickets ou manual, através de contato direto, o importante é não deixar nenhum cliente sem resposta.

4. Não abandone o seu cliente

Da mesma forma que é importante ter uma comunicação clara e agilidade na resposta, é essencial que a equipe de atendimento acompanhe o cliente até a resolução 100% do problema ou questionamento levantado durante o atendimento.

Não deixe ele pelo caminho. Seu cliente fica feliz com um atendimento rápido, mas fica ainda mais feliz quando ele não precisa ficar te procurando o tempo todo com o mesmo problema.

5. Capacitação contínua da equipe de atendimento ao cliente

Uma equipe bem treinada e pronta para resolver qualquer questão tem um impacto direto na aquisição de novos clientes e na fidelização dos atuais clientes. 

Sem dúvida, todo mundo gosta de um bom atendimento na hora em que precisa, certo? E falar com um atendente que responde rápido, te entende, traz solução e ainda é cordial, não tem preço.

É importante investir na formação e capacitação da equipe de atendimento, com treinamentos frequentes sobre o produto ou serviço, técnicas de atendimento, novas tecnologias, ferramentas utilizadas no dia a dia, desenvolvimento de habilidades interpessoais e resolução de conflitos, por exemplo.

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6. Pesquisa e análise constante

Coletar feedbacks dos clientes precisa ser uma prática quase que diária da sua equipe de atendimento.

Há duas principais maneiras de fazer isso:

• Conversando com o seu cliente e entendendo como foi a experiência individual dele com a sua empresa. Aqui, é importante entender que será apenas um recorte da sua base total de clientes, mas que as respostas serão muito valiosas e completas.

  
  

• Através de ferramentas de pesquisas de satisfação como o NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e o CES (Customer Effort Score), é possível medir a satisfação do seu cliente sobre o seu produto ou serviço e também sobre o atendimento realizado.

E não adianta ter dados e um monte de informação, se não analisar tudo e colocar as mudanças em prática!

Crie dentro da sua empresa um sistema constante de feedback > análise > prática, para conseguir crescer dentro do que o seu cliente espera e precisa.

Pode até parecer complexo e difícil de implementar todos esses itens, mas acredite, cada um deles vai fazer muita diferença para os seus clientes, viu?

Conhecer profundamente seus clientes e produtos, comunicar-se com clareza e empatia, responder com agilidade, acompanhar os clientes até a solução de seus problemas, investir continuamente na capacitação da equipe e coletar feedbacks regularmente são passos essenciais para garantir um serviço de atendimento muito além do básico!